Lorsqu'on examine un pro- cessus de travail ? ici le circuit du livre. ?, les
différents acteurs sont chacun à leur tour «clients» et «fournisseurs» du service
qui les suit ou qui les pré- cède;. ? la qualité ne se définit pas en soi, mais
toujours pour un client et autant que possible avec lui, d'où la nécessité d'outils
permettant de ... 
